Πώς να ζητάτε κριτικές στο Google σωστά (και τι απαγορεύεται)

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που διαλέξατε ένα εστιατόριο ή έναν τεχνίτη που δεν γνωρίζατε. Πιθανότατα κοιτάξατε τις κριτικές. Οι πελάτες σας κάνουν το ίδιο.

Το πρόβλημα είναι ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες συχνά δεν αφήνουν κριτική, όχι επειδή δεν θέλουν, αλλά επειδή δεν τους το ζήτησε κανείς ή επειδή τους φάνηκε κόπος. Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να ζητάτε κριτικές σωστά, χωρίς να ρισκάρετε το προφίλ σας.

Πρώτα οι κανόνες: τι απαγορεύεται

Η Google έχει σαφείς πολιτικές για το περιεχόμενο των κριτικών. Πριν από οτιδήποτε άλλο, αποφύγετε τα εξής:

• Κριτικές με αντάλλαγμα. Δεν επιτρέπεται να προσφέρετε έκπτωση, δώρο, δωρεάν υπηρεσία ή οποιοδήποτε όφελος σε αντάλλαγμα για κριτική.
• Επιλεκτικό αίτημα μόνο σε ικανοποιημένους πελάτες. Δεν επιτρέπεται να ζητάτε κριτικές μόνο από όσους πιστεύετε ότι θα γράψουν θετικά ή να αποθαρρύνετε τις αρνητικές.
• Κριτικές από τον εαυτό σας ή το προσωπικό. Ιδιοκτήτες και εργαζόμενοι δεν πρέπει να γράφουν κριτικές για τη δική τους επιχείρηση.
• Αγορασμένες ή ψεύτικες κριτικές. Εκτός από παραβίαση των κανόνων, καταστρέφουν την αξιοπιστία σας αν αποκαλυφθούν.

Η Google μπορεί να αφαιρέσει κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της και, σε σοβαρές περιπτώσεις, να περιορίσει το ίδιο το προφίλ. Δεν αξίζει το ρίσκο.

Πότε να ζητάτε κριτική

Η καλύτερη στιγμή είναι αμέσως μετά από μια θετική εμπειρία, όταν ο πελάτης είναι ακόμη εκεί ή μόλις έχει παραλάβει τη δουλειά:

• στο ταμείο, μετά το γεύμα ή την υπηρεσία
• με την παράδοση ενός έργου
• σε ένα σύντομο μήνυμα ευχαριστίας την ίδια ημέρα

Ζητάτε από όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο. Έτσι μένετε μέσα στους κανόνες και οι κριτικές σας αντανακλούν την πραγματική εμπειρία.

Πώς να το ζητάτε

Απλά και ευγενικά. Για παράδειγμα: «Αν θέλετε, θα μας βοηθούσε πολύ μια κριτική στο Google. Έτσι μας βρίσκουν πιο εύκολα νέοι πελάτες.»

Κάντε το εύκολο. Κάθε επιπλέον βήμα κοστίζει κριτικές. Αντί να λέτε «ψάξτε μας στο Google», δώστε στον πελάτη έναν άμεσο σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικών σας:

• σε μήνυμα ή email
• ως QR code στην απόδειξη, στην κάρτα ή στο μενού
• με ένα stand κριτικών με NFC και QR στον πάγκο, όπου ο πελάτης ακουμπά το κινητό ή σκανάρει και ανοίγει κατευθείαν η σελίδα κριτικής

Πώς να απαντάτε στις κριτικές

Οι απαντήσεις φαίνονται σε όλους όσοι βλέπουν το προφίλ σας, οπότε απευθύνονται και στους μελλοντικούς πελάτες.

Στις θετικές: ευχαριστήστε προσωπικά και, αν ταιριάζει, αναφέρετε κάτι συγκεκριμένο. Αποφύγετε την ίδια αντιγραμμένη απάντηση παντού.

Στις αρνητικές:

1. Απαντήστε ήρεμα και επαγγελματικά, όχι αμυντικά.
2. Αναγνωρίστε την εμπειρία του πελάτη.
3. Προτείνετε να συνεχίσετε τη συζήτηση ιδιωτικά (τηλέφωνο ή email).
4. Αν υπάρχει λύση, πείτε την.

Μια καλή απάντηση σε μια αρνητική κριτική μπορεί να πείσει περισσότερο από δέκα θετικές.

Μια κριτική που παραβιάζει τους κανόνες;

Αν μια κριτική είναι προσβλητική, ψεύτικη ή αφορά άλλη επιχείρηση, μπορείτε να την αναφέρετε στην Google μέσα από το Google Business Profile. Η τελική απόφαση για την αφαίρεσή της ανήκει στην Google.

Σε συντομία

• Ζητάτε από όλους, χωρίς αντάλλαγμα.
• Ζητάτε τη σωστή στιγμή και κάνετε τη διαδικασία όσο πιο εύκολη γίνεται.
• Απαντάτε σε όλες τις κριτικές, ιδιαίτερα στις αρνητικές.

Για να μαζεύετε κριτικές χρειάζεστε σωστά στημένο προφίλ. Δείτε τον οδηγό μας για το Google Business Profile ή ζητήστε έλεγχο και βελτιστοποίηση του δικού σας.